Dienstverlening digitaler, menselijke kant belangrijker

01-10-2015 • Geplaatst in Nieuwsbrief door Renk Ruijter

 

When digital becomes human: waar ligt uw ambitieniveau? – deze vraag kwam aan de orde tijdens een inspiratiesessie over digitale dienstverlening in Rotterdam.

Op uitnodiging van het programma Digitaal 2017 en de NVVB hield Steven van Belleghem voor ruim 200 professionals in de publieke online dienstverlening een pleidooi om de digitalisering van de publieke dienstverlening op een goed niveau te krijgen. Van Belleghem bepleit ook dat de menselijke kant (emotie en empathie) een belangrijke toegevoegde waarde is.

De toonaangevende bedrijven in de marktsector (Google, Apple, maar ook Cool Blue) maken optimaal gebruik van technologie. Die is nog nooit zo gebruikersvriendelijk en goedkoop geweest. Technologie is ons zesde zintuig geworden in een wereld waarin verschillende technologische golven tegelijkertijd in ontwikkeling zijn. Van Belleghem noemt in dit kader: de opkomst van mobiel; internet of things; 3D printing; robots en artificiële intelligentie; innovaties die in 3 à 4 jaar mainstream worden. Zo kwam WhatsApp in 2011 en heeft ze in 2015 sms bijna weggedrukt.

Toonaangevende digitale ondernemingen kennen geen budgetlimieten als het gaat om de ontwikkeling van nieuwe technologieën. Op dat vlak zullen zij voor overheden niet als benchmark fungeren. Hun digitale wereld - die wordt gekenmerkt door snelheid, gemak en fun - zorgt er wel voor dat het verwachtingspatroon over de dienstverlening van de overheid stijgt. Er zijn in de publieke sector bijzondere digitale toepassingen, zoals de vooringevulde aangifte van de inkomenstenbelasting en de straatverlichting in Eindhoven als hulp voor de politie. In Eindhoven vangen sensoren op straat het geluidsniveau op. Als het niveau toeneemt is dat een indicatie voor een verhoogd risico op onlusten, relletjes of een vechtpartij. De straatverlichting reageert dan door extra fel te schijnen, wat tot gevolg heeft dat mensen terughoudend worden.

Het aantal voorbeelden is voor de overheid beperkt. De overheid zal digitaal moeten bijschakelen om in de pas te blijven lopen met het verwachtingspatroon dat door de marksector wordt gevormd. Eén ding lijkt zeker: de trend naar digitalisering zet onmiskenbaar door. En dat is een goede zaak voor diensten die heel goed digitaal kunnen worden geleverd. Die efficiëntieslag zou de overheid in operationele bulkprocessen nog beter kunnen maken (mogelijk veel meer op basis van een gemeenschappelijke backoffice voor bijvoorbeeld gemeenten), waardoor er meer tijd overblijft voor de persoonlijke contacten.

Want naarmate steeds meer dienstverlening digitaal wordt vormgegeven (ook in de zorg, het onderwijs, de politie), wordt de menselijke kant belangrijker en meer gewaardeerd. Als de frequentie waarmee een overheidsorganisatieeen burger ziet daalt, wordt de aard van het contact juist belangrijker.

Computers personaliseren (de juiste content en data bij de juiste burger brengen), mensen maken het persoonlijk. Dat laatste kan een computer niet doen. Het zijn juist de de emotie en de empathie in de dienstverlening die bepaalde vormen van dienstverlening effectiever maken. Dat is extra moeilijk want dat moet je iedere dag opnieuw doen. De uitdaging is om het digitale niveau en het menselijke op een effectieve en gebruikersvriendelijke manier te combineren: ‘when digital becomes human’.

De inspiratiemiddag in De Doelen in Rotterdam is prima gewaardeerd. Een aantal deelnemers hebben op een enquêteformulier aangegeven dat ze graag “meer concrete voorbeelden van het concept ‘when digital becomes human’ voor overheidsinstanties” hadden gezien. De middag had vooral tot doel te inspireren en te reflecteren op de vraag ‘wat betekent de digitalisering in de maatschappij voor het ambitieniveau van mijn eigen organisatie’. Getuige de antwoorden op de enquête is de middag daar prima in geslaagd.

Het gesprek wordt voortgezet in het netwerk voor professionals 'Gebruiker Centraal'.

Meer informatie

Nieuwsbrieven

Nieuwsbrieven

Sociale Media

LinkedIn: VIAG

Twitter: @ViagEvents

RSS: Nieuwsfeed VIAG

Nieuwsfeeds Overig