Rotterdam werkt aan een eigentijdse dienstverlening. Dwarss is onderdeel van wat ze in de Maasstad ‘Rotterdamsgericht’ werken noemen.
Dwarss, het staat voor Digitaal Werken Aan Rotterdamse Samenwerking en Service. Digitale dienstverlening dus, maar het staat ook voor zaakgewijs samenwerken, dwars door de organisatie heen. En ook een beetje voor de Rotterdamse no-nonsensestijl: de ruimte pakken die er is.
Zaakgewijs werken draagt bij aan het hoofddoel: Rotterdammergericht werken. Lucianne Vermeulen, programmamanager van Dwarss. “We werken in Rotterdam met een stedelijk dienstverleningskader: ‘Goed geregeld voor de Rotterdammer’. Samen met de stad werken we aan een eigentijdse dienstverlening. Op veel verschillende manieren. Ook het programma Dwarss hoort daarbij. Het geeft invulling aan zaakgewijs werken. En hoewel een nieuw zaaksysteem daar een belangrijke plek in heeft, is dat een randvoorwaardelijk middel, géén doel. Wat er aan de achterkant met systemen gebeurt, daar mogen onze inwoners geen last van hebben. Het enige wat zij moeten merken is dat onze dienstverlening beter is. Dat we niet achterblijven blijven bij organisaties als Bol.com. Onze inwoners zijn gewend aan 24/7 dienstverlening die transparant en betrouwbaar is. Dat is ook ons doel.”
Van taak naar zaak
“Onze inwoners doen zaken met Rotterdam, niet met Burgerzaken of Bouw- en Woningtoezicht. Daarom zijn we bezig om de interne schotten af te breken. In de oude situatie kan het voorkomen dat er een aanvraag bij iemand in behandeling is en dat de collega een eindje verderop in het proces daar geen weet van heeft en er ook niet bij kan. Bottom line is dat de zaak centraal staat en niet de taak. Een taak is slechts een schakel. De verantwoordelijkheid van een zaak moet door de hele organisatie worden gedragen. Er mogen geen black boxes zijn. Dat betekent dat iedereen, met inachtneming van de privacyregels, de status van een zaak moet kunnen bekijken.”
Een en ander vraagt om een IT-verandering. De gemeente Rotterdam heeft veel applicaties ingericht op afzonderlijke processen, zonder dat die met elkaar in contact stonden. Die maatwerk-applicaties worden vervangen door een generiek systeem met een generiek procesmodel dat (her)bruikbaar is voor de hele organisatie. Bovendien hebben de applicaties een voorgeprogrammeerde workflow. Dat laten we los: we zijn professionals, en hoeven niet door een systeem aan de hand genomen te worden. Daardoor ontstaat meer ruimte om je werkproces uit voeren op de manier die bij je past.” Daarnaast vereist Dwarss vooral een mentaliteitsverandering. “We gaan op een andere manier kennis delen, en anders kijken naar ons eigen werk. Wanneer is je werk af? Als jouw stukje is afgerond of als het hele traject klaar is?”
Overeenkomsten
Rotterdam kiest bewust voor een stapsgewijze aanpak. Vermeulen: “Begin klein, dan behoud je de energie. Daarbij moet je niet alles willen controleren en het systeem niet leidend laten zijn. Beweeg liever mee als de situatie daarom vraagt en laat je oplossingen beïnvloeden door de vakmensen die het proces en systeem kennen. Het gaat om
bewijsvoering en vertrouwen. Door zichtbaar te maken dat en hoe iets werkt gaan mensen erin geloven, en ontstaat er vanzelf vraag naar meer. Daarbij hebben we een optimale dienstverlening voor ogen. Dat doen we door de Rotterdammer een gezicht te geven: Dirk.
“We geloven ook in samenwerking, kennis delen en ‘niet allemaal het wiel uitvinden’. Daarom zijn we aangesloten bij het samenwerkingsverband Dimpact. En we zijn blij met de generieke voorzieningen van KING. Natuurlijk heb je je eigen speerpunten, maar ga nou eerst op zoek naar de overeenkomsten in plaats van de verschillen. Ik denk dat we voor zo’n tachtig procent gebaat zijn bij dezelfde oplossingen, voor de overige twintig procent ontwikkel je maatwerk. Alleen ga je misschien wel sneller, maar samen komen we verder.”
Kennis, ambitie, draagkracht
Hand in hand, zoals dat hoort in Rotterdam. En hoewel Dwarss een pittige veranderopgave is, is de gemeente al langer bezig met concernvorming. “Dwarrs geeft daar praktische handen en voeten aan”, aldus Vermeulen.
In mei is de eerste toepassing live gegaan: de melding achterstallig woningonderhoud. “Inwoners kunnen de melding digitaal doen en zelf de correspondentie met de verhuurder uploaden om het proces te versnellen. Op die manier heeft iedereen dezelfde informatie. Denk eens wat dat voor de Omgevingswet kan betekenen!”
Een aantal andere processen en dienstverleningsproducten volgt binnenkort. “Een echt Dwarssproces is publieksreacties. Dat zijn er al gauw 140.000 per jaar die op verschillende plaatsen de organisatie binnenkomen. Daar gaan we één manier van (ver)werken voor afspreken. We blijven op zoek naar de ruimte om te experimenteren. We hebben de kennis, de ambitie en de bestuurlijke draagkracht. Onze verantwoordelijke wethouder Adriaan Visser is hier duidelijk over: Dwarss is geen IT-project, maar een organisatieverandering die leidt tot een dienstverlening die het goed regelt voor de Rotterdammer!”
Bron: Gemeente.nu