“Digitalisering is niet primair een bezuinigingsslag, maar een kwaliteitsslag”. Dit stelt Digicommissaris Bas Eenhoorn in een gesprek met Carolien Nicolai van de gemeente Zeewolde. “De gebruiker centraal stellen, blijft bij digitalisering structureel onderbelicht”, zegt Nicolai. iBestuur publiceert een gesprek tussen beiden aan de vooravond van het ‘Maak het Bruikbaar Festival’ en de ‘Mensen Centraal’ conferentie in Den Haag.
Volgens Eenhoorn verandert digitalisering de verhouding tussen inwoner of bedrijf en de overheid: “Dat leidt tot zelfsturing: de burger dient zelf een aanvraag in voor een rijbewijs, kapvergunning of verklaring omtrent gedrag. Om dat te laten werken, móét je de gebruiker wel centraal stellen. Die zit aan het stuur en de overheid controleert hoogstens – al dan niet steekproefsgewijs – of iets klopt.”
Nicolai noemt als basisvoorwaarde dat de verantwoordelijkheid op de juiste plek is belegd: “Daar worstelen veel gemeenten mee. De ontwikkeling en het beheer van websites bijvoorbeeld is vaak ondergebracht bij de communicatie-afdeling en soms nog bij ICT. Die denken allebei niet altijd vanuit de gebruiker.
Eenhoorn en Nicolai bespreken ook de vraag of digitalisering niet leidt tot uitsluiting. Nicolai: “Kort geleden hielden we een drukbezochte bijeenkomst rond laaggeletterdheid. Uit onderzoek blijkt dat veel mensen de strategische vaardigheden missen om te kunnen profiteren van de digitale overheid.” Eenhoorn: “Digitalisering kan ons hier ook helpen. Bijvoorbeeld door zaken uit te leggen met icoontjes, animaties en spraaktechnologie. Ik geloof er heilig in dat digitalisering eerder mensen erbij haalt dan aan de kant zet.”
College voor Dienstverlening
Eenhoorn vertelt over de komst van een College voor Dienstverlening. Dat moet zorgen voor standaarden op allerlei niveaus. Eenhoorn: “Dat worden bindende afspraken waar geen gemeente onderuit kan.” Nicolai is benieuwd: “Een mooie testcase is de landelijke verhuisservice, die inhoudt dat je bij MijnOverheid je verhuizing doorgeeft en niet bij je gemeente.”