Rekenkamer onderzoekt ‘digitale snelweg’ naar Enschede

21-03-2019 • Geplaatst in Nieuwsbrief door Renk Ruijter

Verbeter de begrijpelijkheid en vindbaarheid van online informatie en betrek gebruikers in de (door)ontwikkeling van digitale dienstverlening. Deze aanbevelingen doet de rekenkamercommissie van de gemeente Enschede in het rapport ‘De digitale snelweg naar de gemeente’.

De rekenkamercommissie heeft Wolfgang Ebbers Research en Consultancy/Pieterson Ltd onderzoek laten doen naar de digitale dienstverlening in Enschede. Aanleiding was de Kamerbrief van staatssecretaris Knops (BZK) over inclusie enerzijds, en eerdere uitgangspunten van de Nationale Ombudsman over dit onderwerp anderzijds. Deze vormden de meetlat waarlangs de digitale dienstverlening van de gemeente Enschede is gelegd. Aan het onderzoek hebben onder andere 918 respondenten van het zogenoemde EnschedePanel meegedaan.

Conclusies

Een belangrijke conclusie uit het onderzoek is dat de digitale dienstverlening aan inwoners in grote lijnen zonder problemen verloopt. Inwoners geven een ruime 7. Digitalisering heeft de dienstverlening voor verreweg de meeste inwoners verbeterd en inwoners kunnen voor hulp of bij vragen bij de gemeente terecht. Opvallend is dat inwoners in het contact met de gemeente vooral de traditionele digitale communicatiekanalen gebruiken, zoals e-mail en webformulieren.
Een belangrijk aandachtspunt in de Enschedese digitale dienstverlening is het taalgebruik. Informatie op de website is door het taalgebruik soms onduidelijk of moeilijk te begrijpen. Bovendien ervaren inwoners problemen met de vindbaarheid van informatie op de website.
Verder is er groep inwoners waarover de rekenkamercommissie zich zorgen maakt. Het gaat om mensen die onvoldoende beschikken over digitale vaardigheden: ouderen, inwoners die de Nederlandse taal onvoldoende beheersen en laaggeletterden. Voor deze niet-digivaardige inwoners hangen de problemen die zij ervaren nauw samen met de digitale vorm van dienstverlening.

Aanbevelingen

Het betrekken van ‘gebruikers’ is de belangrijkste aanbeveling die naar voren komt. Dat geldt bijvoorbeeld bij het verbeteren van de begrijpelijkheid en vindbaarheid van online informatie. Het taalgebruik kan de aangeboden informatie nodeloos compliceren. Het betrekken van gebruikers in de (door)ontwikkeling van digitale dienstverlening kan ertoe bedragen dat problemen op voorhand worden herkend opgelost. Bovendien kun je dan beter aansluiten bij de behoefte van de gebruiker.
Verder is het raadzaam nog eens goed te kijken hoe groot de groep niet-digitaal vaardigen is; wijs deze groep actief op mogelijkheden om hulp te krijgen bij digitale dienstverlening.
Een ‘interne’ aanbeveling is het aanstellen van ‘een centrale regisseur met doorzettingsmacht’. Die kan oplossingen doorvoeren over meerdere lagen en afdelingen in de organisatie. Ook kan een centrale regisseur het patroon in incidentele problemen herkennen en tot structurele problemen identificeren.
Volgens de rekenkamercommissie doet de gemeente er ook goed aan om de digitale dienstverlening via “nieuwe sociale media” te heroverwegen. In contact met de gemeente gebruiken inwoners vooral de traditionele digitale communicatiekanalen, zoals e-mail en webformulieren. Social media, zoals Facebook, Twitter en WhatsApp, worden in direct contact met de gemeente nauwelijks gebruikt.

Meer informatie

Website van de rekenkamercommissie van de gemeente Enschede

Nieuwsbrieven

Nieuwsbrieven

Sociale Media

LinkedIn: VIAG

Twitter: @ViagEvents

RSS: Nieuwsfeed VIAG

Nieuwsfeeds Overig