Bijna alle gemeenten hebben het 14+ netnummer technisch ingevoerd, maar veel gemeenten geven daar geen ruchtbaarheid aan. En dat terwijl het telefonische kanaal aan belang wint en door de minst zelfredzamen juist hogelijk wordt gewaardeerd, blijkt uit onderzoek van CFES.
Zelfredzaamheid
Het Center for eGovernment Studies (CFES) van de Universiteit Twente onderzocht in opdracht van KING de rol van het telefonische kanaal in de gemeentelijke dienstverlening en daarbinnen specifiek die van het 14+ nummer - een makkelijk te onthouden versie van het centrale nummer van de gemeente. Twee zaken vallen op: de minder zelfredzamen zweren bij de telefoon als communicatiekanaal; en de gemeenten kunnen de bekendheid van dat kanaal sterk verbeteren door hun 14+ nummer te promoten.
Niet allemaal digitaal
Onderzoekster Lidwien van de Wijngaert: ‘Mensen die lager scoren qua zelfredzaamheid geven vaker de voorkeur aan de telefoon. Mensen die meer problemen hebben zullen ook vaker een beroep op de overheid doen. Een extra reden dus om niet te kunnen zeggen ‘het moet allemaal digitaal’. Het zijn de mensen waar je voor wilt zorgen en die ofwel niet zo digitaal vaardig zijn, ofwel die te maken hebben met problematiek die zo ingewikkeld is dat je dat niet met een paar muisklikken hebt afgehandeld.’
14+ netnummer
De meest toegankelijke hoedanigheid van het telefonische kanaal is het 14+ netnummer. Dat blijkt inmiddels in bijna alle gemeenten wel technisch ingevoerd, maar nog niet ‘operationeel’; dat wil zeggen: het werkt, maar er is geen ruchtbaarheid aan gegeven. De gemeente heeft dan nog gewoon het oude nummer op de website staan. Dat geldt vooral voor een forse groep kleinere gemeenten. Het geven van enige ruchtbaarheid aan het bestaan van een 14+ nummer verviervoudigt meteen de bekendheid van zo’n nummer (van 2 naar 8 procent) blijkt uit het onderzoek. Een echte campagne zou dat percentage significant verder verhogen, maar veel gemeenten laten die achterwege.
Afschaffen of uitrollen
Over de reden dat gemeenten dat niet doen speculeert Van de Wijngaert: ‘Ik denk dat ze geen geld willen besteden aan een campagne en het telefonische kanaal ook niet echt willen promoten.’ Professor dr. Jan van Dijk van het CFES stelt in zijn voorwoord over het 14+ netnummer: ‘Geen halfslachtig beleid, alstublieft. Afschaffen of uitrollen!’
Bron: Binnenlands Bestuur Digitaal