Ook gemeenten gaan mee met technologische vernieuwingen. Zo neemt WhatsApp steeds meer de plaats in van de telefoon. Deze nieuwe werkwijze roept ook discussie op over bijvoorbeeld de vraag welke (NAW-) gegevens je via ‘what’s app’ mag uitwisselen.
Het is heel goed dat gemeenten experimenteren en meegaan met de technologische mogelijkheden en vernieuwen. Gemeenten dienen zich wel bewust te zijn dat dit niet geheel zonder risico’s is. Helemaal waar het gaat om de inzet van diensten als What’s App. Het gaat hier constant om het spanningsveld tussen privacy en dienstverlening:
Spanningsveld privacy en dienstverlening
Gemeenten willen kosten wat kost zorgvuldig omgaan met gegevens van hun burgers en datalekken voorkomen. Privacy staat hoog op de agenda. Gevoelige informatie als burgerservicenummers worden niet via WhatsApp gedeeld, maar in de praktijk blijkt dat er een groot grijs gebied is over wat er wel en niet mag. Hier ontstaat nog vaak twijfel over. Voor de aanvraag van een nieuwe afvalcontainer zijn vaak gegevens nodig van de klant. Aan de telefoon is daarvoor postcode en huisnummer voldoende, maar formeel gezien, mogen er geen persoonlijke gegevens over de WhatsApp.
Voorbeeld
De container die aan de telefoon zo aangevraagd is, zorgt voor een discussiepunt bij de inzet van WhatsApp. Uit dienstverlenend oogpunt is er geen issue: die container gaat er komen. Bekeken vanuit privacy weten we het eigenlijk niet goed. En wat doe je als mensen uit zichzelf al in hun openingsbericht gevoelige privégegevens delen? Navraag in de Topkring gemeentelijke Dienstverlening bevestigt dat veel gemeenten die met WhatsApp bezig zijn met dit probleem worstelen.
Tips voor inzet WhatsApp
- Denk aan de communicatie bij de lancering van WhatsApp
- Begin met ervaren medewerkers, sluit daarna andere collega’s aan
- Geef instructies voor de klant in de beschrijving van je account: ‘Hey there, I’m using WhatsApp’ is niet handig, maar duidelijkheid over webcaretijden en wat je doet met groepsapps wel (zoals het voorbeeld van gemeente Terneuzen)
- Denk goed na over hoe je burgers wil benaderen (je of u) en hoe je vragen door wil zetten binnen de organisatie.
- Doe aan verwachtingsmanagement richting inwoners als je een vraag door moet zetten aan een collega van een andere afdeling.
- WhatsApp gaat breder dan de ‘oude’ publieksdienstverlening. Stem goed af met communicatie, persvoorlichting en maak goede afspraken over bereikbaarheid en beantwoording.
- Experimenteer en stuur tijdens een proef waar nodig is bij.
Meer informatie