Bij veel gemeenten leeft de behoefte steeds meer digitaal te werken om kosten te besparen, dichterbij de burger te staan en de wachtrijen aan de informatiebalie te verkorten. Daarom is de gemeente Schagen van start gegaan met WhatsApp. Samen met Marco Rijstenberg, beleidsmedewerker dienstverlening bij de gemeente Schagen, kijken SaySimple en eGem terug op de implementatie van het kanaal.
“Iedereen heeft tegenwoordig WhatsApp op zijn telefoon staan. Als gemeente sluiten wij graag aan bij hoe inwoners willen communiceren.”
Waarom kiest de gemeente Schagen voor WhatsApp?
De gemeente Schagen gebruikt onder andere al Facebook en Twitter om inwoners te informeren over nieuws binnen de gemeente als aanvulling op haar KCC. De combinatie met WhatsApp werd daarom snel gemaakt. “Twitter wordt vooral gebruikt voor het zenden van nieuws. Facebook ook, al gebruiken we dat vooral om in gesprek te gaan met onze inwoners. WhatsApp zien wij als een verdere verbetering van onze dienstverlening. Het is voor een laagdrempelige manier om in gesprek te zijn met onze inwoners”, aldus Marco Rijstenberg.
De gemeente heeft een aantal uitgangspunten voor het kanaal op papier gezet. “Het moeten eenvoudige vragen zijn en beslist geen vragen met betrekking tot persoonsgegevens”, zo zegt Rijstenberg. “Wel promoten we om zoveel mogelijk vragen digitaal te stellen, zodat de wachtrij voor onze fysieke balie afneemt. Het prettige van deze nieuwe mogelijkheden is dat collega’s creatief worden en communicatie steeds verder moderniseert. En dat op een professionele manier.”
Hoe is de implementatie verlopen?
De implementatie van een nieuw contactkanaal kan lastig zijn. Voor de gemeente Schagen verliep dit proces echter heel eenvoudig. “We hebben weinig werk aan het implementatietraject gehad. Dat geldt voor zowel de technische implementatie als de gebruikerstrainingen. Het verliep heel soepel dankzij de uitstekende service vanuit eGem en SaySimple, het was binnen 2 dagen helemaal voor elkaar”.
Schagen heeft ervoor gekozen om het WhatsApp nummer niet direct heel breed te communiceren. “We hebben het advies vanuit eGem en SaySimple in acht genomen en kiezen er voor om het nummer geleidelijk te communiceren. Dat is de strategie die we gekozen hebben om te voorkomen dat het nummer direct zou ontploffen”. De gemeente Schagen is wel bezig met een bredere uitrol. “Ja, dat klopt, we proberen meer response op het nummer te krijgen door een prijsvraag uitschrijven. Burgers kunnen daarop antwoorden via WhatsApp. Deelnemers kunnen zo bekend worden met het nieuwe kanaal.”
Een ander belangrijk vraagstuk tijdens de implementatie was de omgang met persoonsgegevens. De gemeente Schagen houdt dit streng in de gaten. “Onze medewerkers doen dit eigenlijk tijdens het gesprek. Zodra zij zien dat het gesprek zich zo ontwikkeld dat er privacygevoelige informatie gedeeld kan gaan worden, adviseren zij om via een ander kanaal contact op te nemen”. De gemeente probeert wel te voorkomen dat burgers vragen stellen die niet beantwoord kunnen worden via WhatsApp. “Hiervoor hebben wij een disclaimer ingesteld. Dat schept duidelijkheid naar de burger”.
Wat zou de gemeente Schagen aan andere gemeenten mee willen geven?
Door WhatsApp als contactkanaal te implementeren, laat de gemeente Schagen zien het haar burgers zo eenvoudig mogelijk te maken om contact op te nemen. “Vanuit het oogpunt van dienstverlening naar de burger kun je eigenlijk niet meer om WhatsApp heen. Iedereen heeft WhatsApp”.
Meer informatie?
Via WhatsApp kunnen burgers eenvoudig contact op te nemen met de gemeenten. Daarnaast biedt de verzendlijst optie van WhatsApp een nieuwe manier om burgers op te informeren over nieuws. Meer informatie over de implementatie van WhatsApp bij de gemeente Schagen of vragen over andere cases? Neem dan contact op met SaySimple. Bij vragen specifiek voor lokale overheden en gemeenten, kun je contact opnemen met eGem.
Over eGem
Wij zijn een eigenzinnige ICT-‐leverancier speciaal voor gemeenten, geboren vanuit de behoefte omdat het anders kan. Het anders moet! De combinatie van ICT en lokale overheid heeft al jaren onze harten gestolen. Deze markt kennen wij door en door en hier voelen wij ons thuis. Dat vind je terug in onze dienstverlening. Dienstverlening met een passie voor kwaliteit en voor onze klanten. Wij bieden ICT oplossingen aan op het gebied van veilig mailen, verbindingen en beveiliging. Meer informatie is te vinden op www.egem.nl of neem contact op met ons via info@egem.nl
Over SaySimple
SaySimple is onderdeel van Informaxion e-‐messaging uit Haarlem. Informaxion levert sinds 1999 producten en advies op het gebied van digitale fax, sms en sinds 2014 ook WhatsApp. Inmiddels heeft SaySimple enkele tientallen organisaties begeleid tijdens de implementatie van WhatsApp als webcare-‐ of servicekanaal. Kijk voor meer informatie op www.saysimple.nl