Technologie maakt een fundamenteel onderdeel uit van ons dagelijks werk en leven. Het verandert ook de wijze waarop publieke en private diensten worden aangeboden, maar gaat tegelijkertijd veel verder. Radicale transformatie van businessmodellen, interne organisatie en dienstenportfolio zijn nodig om technologie succesvol te omarmen en te benutten. Ondanks essentiële verschillen tussen private en publieke organisaties, geldt die noodzaak ook voor overheden. Maar is die noodzaak wel voldoende duidelijk?
Europese benchmark digitale overheidsdienstverlening
De jaarlijkse eGovernment Benchmark, uitgevoerd voor de Europese Commissie, evalueert hoe digitaal overheden zijn aan de hand van de prioriteiten uit het Europese eGovernment Action Plan. Hoewel in algemene zin vooruitgang wordt geboekt op alle indicatoren, zou het tempo opgevoerd moeten worden om aan de toegenomen verwachtingen van inwoners en bedrijven in Europa te voldoen. Het rapport laat verder zien dat de prestaties van de verschillende Europese landen op het gebied van digitalisering van publieke diensten, steeds verder uiteenlopen. Een strook landen van zuidwest tot noordoost Europa – de ‘Digital Diagonal’ – ontwikkelt zich sneller dan andere Europese landen, die bovendien al een achterstand hebben. De resultaten van het onderzoek zijn te vatten in drie aanbevelingen die essentieel zijn voor de digitale transformatie van publieke organisaties.
Nieuwe technieken
Ten eerste: overheden kennen de behoeften van burgers nog onvoldoende en zouden nieuwe technieken als data analytics kunnen gebruiken om de dienstverlening beter bij de burger te laten aansluiten. Er valt nog genoeg te verbeteren. Zo zijn slechts 60 procent van publieke diensten in Europa volledig online beschikbaar. Terwijl in landen als Malta, Oostenrijk en Estland nagenoeg alles online beschikbaar is door een centrale portal, staat de score bij Nederland op 68 procent. Ondanks dat er meer diensten online worden gebracht, groeit de gebruikerservaring niet navenant mee. In Europa stokt de waardering op een 5,9 gemiddeld. Nederland doet het hier wel beter met een gemiddelde score van 7,1. Terwijl het aantal gebruikers van mobiel internet explosief stijgt, is slechts één op de drie publieke websites goed toegankelijk via een mobiel. In Nederland ligt dat op 43 procent. Bij grofweg drie van de vijf publieke diensten wordt de Nederlandse gebruiker goed ingelicht over de duur van het proces, de responsetijden en verdere stappen en mogelijkheid om eventueel een klacht in te dienen. In geheel Europa is dat 47 procent.
Op dit moment stuurt één op de twee Nederlanders wel eens een online formulier terug naar de overheid. Slimme data-analyse kan bijdragen aan verbeterd gebruikersgemak en proactieve dienstverlening, bijvoorbeeld door veelgezochte informatie en diensten duidelijk te positioneren op de homepage, of andere diensten voor te stellen aan gebruikers op basis van vergelijkbare profielen.
Zelf digitaler werken
Ten tweede: digitale transformatie vereist dat organisaties zelf digitaler gaan werken. De gemeenten Molenwaard en Hollands Kroon nemen daarop een voorsprong door ‘digitaal’ volledig te omarmen en tegelijk dichter bij de burger te komen. Tegelijkertijd zijn er over de gehele lijn nog een aantal verbeteringen mogelijk. Bijvoorbeeld wat betreft het voorinvullen van online formulieren met persoonlijke gegevens. Waar in Nederland dat in driekwart van de gemeten diensten het geval is, ligt dat voor heel Europa op 49 procent. Het proactief leveren van diensten (denk in Nederland aan de kinderbijslag of gemeenschappelijke inschrijving startende onderneming bij Kamer van Koophandel en Belastingdienst) vindt beperkt plaats (3 procent versus 2 procent in respectievelijk Europa en Nederland). Het gebruik van digitale bouwstenen, zoals elektronische ID (in Nederland: DigiD), groeit nauwelijks in Europa (op 54 procent) en heeft ook in Nederland nog voldoende potentie. Ter vergelijking: in Denemarken zijn alle diensten alleen nog maar online mogelijk.
Over de grens
Ten derde: het verbeteren van de mogelijkheden om over de grens te wonen, te werken en te leven. Beschikbaarheid van publieke diensten voor burgers vanuit een ander land blijft de achilleshiel van de Europese ‘digital single market’. In Nederland is dat niet anders. Deze indicator scoort 58 procent in Europa versus 63 procent in Nederland. ‘Bureaucratische rompslomp’ is er vaak de oorzaak van dat Nederlanders in de grensstreek niet in Duitsland aan het werk gaan. Ondanks uitspraken van het kabinet van twee jaar geleden om daar wat aan te gaan doen.
Nederland draait mee in de hogere regionen, waarmee zeker niet gezegd is dat er geen verbeteringen meer te behalen vallen. De grootste uitdaging zit in de consistente implementatie over departementen en bestuurslagen heen. Een belangrijke voorwaarde om digitale transformatie te doen slagen, zijn de digitale vaardigheden van de ambtenaren. De Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO) waarschuwde al eens dat beperkte kennis en vaardigheden van ICT bij ambtenaren de voornaamste reden zijn voor moeilijke implementatie van e-Procurement. Uit onderzoek in het Verenigd Koninkrijk bleek dat slechts 14 procent van ambtenaren vindt dat er voldoende bekwaamheid is om relatie met IT-bedrijven te managen. Ook is gebleken dat ambtenaren het lastig vinden om potentiële cybersecurityrisico’s te herkennen. Digitale transformatie vereist vaardigheden van het leidinggevend echelon, de ambtenaren zelf (en zeker niet alleen de IT-ers!) en de gebruikers van die diensten. U en ik. De grootste uitdaging is niet zozeer het voorspellen van de volgende technologische trend, maar het vermogen om daarmee om te gaan en de mogelijkheden te benutten. Een digitaal vaardig ambtenarenapparaat is de crux om het tempo van technologische ontwikkelingen te kunnen blijven volgen.
Meer weten?