Ondernemers krijgen sneller een beter antwoord bij vragen aan de eigen gemeente. Tegelijkertijd blijft er ruimte voor verbetering in de lokale dienstverlening, vooral digitaal. Dat blijkt uit een mysteryguest-onderzoek bij 160 willekeurige gemeenten dat is uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK).
Ondernemersvragen
Met dit onderzoek wil EZK gemeenten helpen met hoe zij hun dienstverlening kunnen verbeteren aan de hand van de aanpak in andere gemeenten. De 160 gemeenten zijn in het onderzoek getest op vragen waar veel lokale ondernemers mee te maken hebben. Het gaat dan bijvoorbeeld om vergunningsvragen. Gemeenten kregen 15 relevante ondernemersvragen per telefoon en 5 per mail toegestuurd.
In vergelijking met eerder onderzoek uit 2013 is de waardering van ondernemers bij telefonische vragen gestegen van een 6,4 naar een 7 en bij vragen per mail van een 6,4 naar een 6,5.
Sneller antwoord, maar niet rond lunchtijd
De verbeterde beoordeling ten opzichte van 2013 is met name te danken aan het feit dat ondernemers minder vaak hoefden terug te bellen om een antwoord te krijgen, dat het kennisniveau van gemeentemedewerkers vooruit is gegaan en dat er beter gebruik wordt gemaakt van interne informatiesystemen om de ondernemer te beantwoorden. Verdere verbetering is nog mogelijk op gebied van telefonische bereikbaarheid (vooral rond lunchtijd en aan het einde van de middag), het vaker in 1 keer afhandelen van vragen en het sneller beantwoorden van e-mails.
Lees meer resultaten op rijksoverheid.nl