Van de 380 gemeenten in Nederland slagen 237 (62 procent) erin e-mails van inwoners op tijd te beantwoorden. Dit blijkt uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten 2018 van Wij Verdienen Beter. 24 gemeenten gaven in het geheel geen antwoord.
Wij Verdienen Beter voerde het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten voor het vierde jaar op rij uit. Alle 380 gemeenten kregen per e-mail of via een webformulier een eenvoudige vraag voorgelegd. Dit jaar was de vraag waar de gemeentebegroting te vinden is. Overeenkomstig de e-mailgedragslijn voor overheden moeten gemeenten deze vraag binnen twee werkdagen beantwoorden.
Twee derde haalt termijn
Ongeveer twee derde van de gemeenten haalde deze termijn. Bij 38 procent (143 gemeenten) lukte dit niet. Bij 73 gemeenten werd de vraag na 4 weken herhaald omdat nog geen antwoord was ontvangen. En 24 gemeenten gaven geen reactie. Positief vinden de onderzoekers dat 108 gemeenten rechtstreeks bereikbaar zijn per e-mail en geen drempels opwerpen (bijvoorbeeld door vragen naar onnodige informatie) om een vraag te stellen. Meer informatie op de website van Publiek Denken.
Mystery guest-onderzoek
Voor de zomer bleek uit een mystery guest-onderzoek in opdracht van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat dat gemeenten de beantwoording van telefonische en schriftelijke vragen aanzienlijk hebben verbeterd. Vooral dat de beantwoording door de backoffice is sterk verbeterd was een aangename verrassing voor de mystery guests.
Positieve ontwikkeling
De resultaten van zowel het mystery guest-onderzoek 2018 ten opzichte van 2012/2013, als de resultaten van het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten 2018 ten opzichte van 2017 betekenen een verbetering. Deze ontwikkeling is positief: gemeenten zijn per e-mail beter bereikbaar. Ook neemt het aantal gemeenten af dat om onnodige informatie vraagt.
Congres Houd de lijn open
Op 29 november gaat VNG Realisatie tijdens een inspiratieworkshop op het congres ‘Houd de lijn open’ door op het mystery guest-onderzoek en wat gemeenten hiervan kunnen leren, samen met de gemeente Werkendam en Edam-Volendam.
Meer informatie over het congres.