VNG Realisatie deed onderzoek bij 7 gemeenten die succesvol zijn in online dienstverlening en interviewde onder meer Carolien Nicolai (actieteam Gebruiker Centraal). Het onderzoek resulteerde in de publicatie ‘Wegwijs in online dienstverlening’. Gemeenten kunnen dit praktische hulpmiddel gebruiken om hun online dienstverlening én hun online team verder te professionaliseren.
6 succesfactoren voor online dienstverlening
‘Wegwijs in online dienstverlening’ beschrijft onder andere de generieke succesfactoren voor het organiseren van een succesvolle online dienstverlening:
- Start vanuit een concrete visie, werk planmatig en ga aan de slag met online professionals
- Investeer structureel in (de ontwikkeling van) de juiste kennis en competenties
- Geef het online team een plek in de organisatie
- Zorg dat het online team de mogelijkheden heeft om de eigen website formulieren en zaken te ontwikkelen, te vernieuwen en alles aan elkaar te koppelen
- Onderzoek en ontwerp gebruikersgerichte dienstverlening
- Denk na over de rollen in het online team: verbinder, communitymanager, contentregisseur, analist en webformulierenspecialist/programmeur.
De publicatie bestaat verder uit een beschrijving van het online team waarbij de focus ligt op de rollen, taken en competenties. Daarnaast kunnen gemeenten gebruikmaken van de ‘teamplotter’: een doe-het-zelf werkvorm waarmee elke gemeente zelf een analyse kan maken van het eigen online team en kan nagaan welke rollen aanwezig zijn en welke ontbreken.
Lees ook het blog van Carolien Nicolai die zij schreef naar aanleiding van het interview. Haar blog bevat de highlights van het onderzoek.
Meer informatie