Zullen we eens ophouden om de klant centraal te stellen? Want zolang we dat doen, zitten we vast in oude patronen en systemen die hun langste tijd gehad hebben, stelt Hugo Aalders, directeur VNG Realisatie, in zijn nieuwe blog op iBestuur. “Misschien is het wel beter als we helemaal niet meer over ‘klanten’ spreken!”
Laatst hoorde ik bijzonder hoogleraar Rick Maes, op een bijeenkomst van het CIO-beraad van de G40. Hij had het over verschuivende business frames: over dat organisaties eerst vooral inzetten op het leveren van meer producten en het vergroten van hun efficiency. Daarna kwam de focus op de klant, op het niet méer, maar beter doen. De huidige tijd vraagt om een nieuw business frame: niet om meer of beter, maar om anders.
De klant centraal stellen past bij het business frame van dingen beter willen doen, betoogt Maes. Het gaat over de optimalisatie van bestaande processen en producten. Daar zijn overheden volop mee bezig, zo bleek ook uit de reacties tijdens de bijeenkomst: iedereen is bezig met klantreizen en serviceformules. Eigenlijk zijn we dus bezig met het optimaliseren van het bestaande, terwijl je jezelf de vraag kunt stellen of er niet iets anders nodig is. Dan stellen we niet meer de klantproducten en processen centraal, maar de vraagstukken die daaronder liggen. En gaan we daar andere oplossingen voor vinden.
Dat kunnen heel andere oplossingen zijn. Een mooi voorbeeld vind ik wat het Instituut voor Publieke Waarden doet met het Sociaal Hospitaal, waarin soms heel eenvoudige interventies de beste hulpverlening blijken. Daar wordt niet gedacht vanuit bestaande producten en organisaties, maar een nieuwe oplossing gevonden voor een groot vraagstuk, zoals schulden. Hetzelfde geldt voor het domein van de zorg of werk en inkomen. In plaats van intakes doen om producten of diensten te verstrekken, kunnen we ook echte gesprekken voeren om samen de behoefte te vertalen in een passende oplossing. Een oplossing waarbij tal van partijen betrokken kunnen zijn.
De overheidsdienstverlening van standaardproducten gaat hoe dan ook veranderen. Dat zal even duren, maar het gaat gebeuren, door de grote technologische en maatschappelijke veranderingen van deze tijd. Het lijkt mij goed als wij als overheid daarom nu al anders gaan nadenken over hoe we werken. Dat we meer aansluiten bij de levensloop van mensen en dat we meer werken in ecosystemen, om de echte vraagstukken op te lossen. Dus niet meer de klant centraal, maar de mens en zijn/haar vraagstuk centraal. Misschien leidt dat er wel toe dat we straks helemaal geen klanten meer hebben, omdat andere partijen en mensen zelf de beste oplossingen bieden.