De 2e inspiratiebijeenkomst Dienstverlening van de toekomst staat in het teken van omni-channel dienstverlening en wordt georganiseerd door Ministerie van BZK, Vereniging Directeuren Publieksdiensten, Topkring Dienstverlening, Gebruiker Centraal en VNG Realisatie.
Omni-channel dienstverlening is een denk- en werkwijze die inwoners in staat stelt om zelf te kiezen welk (digitaal) kanaal zij op welk moment gebruiken zonder last te hebben van beperkingen die de gemeente oplegt. Omni-channel is een innovatie van kanaalstrategie binnen gemeenten en draagt bij aan het centraal stellen van de klant vanuit kanaalvoorkeuren met consistent uniforme informatie op de kanalen.
Tijdens een interactief programma, onder leiding van Otto Thors, gaan sprekers en deelnemers met elkaar in gesprek over de volgende vragen:
- Hoe draagt omni-channel bij aan de dienstverlening van de toekomst?
- Wat kunnen we leren van de commerciële partijen en gemeenten die omni-channel dienstverlening toepassen?
- Welke impact heeft omni-channel op de gemeentelijke organisatie?
- Wat zijn de eerste stappen die een gemeente kan zetten om omni-channel dienstverlening te verkennen en toe te passen?
Achtergrond
In de dienstverlening van de gemeenten ontbreekt het op dit moment aan samenhang en regie op de vele off- en online kanalen waarlangs de klanten de gemeenten kan bereiken. Hierdoor is niet geborgd dat de klant op dezelfde manier wordt geholpen. Het kanaal waarlangs de klant bij de gemeente binnen komt bepaalt vaak het niveau van de dienstverlening. Dit heeft kwaliteitsrisico’s voor de klant- en medewerkers-ontevredenheid. Denk hierbij aan het ‘kastje naar de muur effect’, ongemakken, herhaalverkeer, traagheid, geen vertrouwen in de overheid, etc. Dit zijn ook pijnpunten waar de ombudsman over spreekt.
Programma
- Willem Pieterson (onderzoeker van de universiteit Twente) spreekt over omni-channel dienstverlening bij de overheid
- Mireille van Twuijver (onderzoekscoördinator bij het programma Mens Centraal) licht de overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening toe.
- Joost Groenestein (projectleider chatbot) spreekt over de kansen die de chatbot biedt voor gemeenten en publicatie-uitreiking door Jeroen Stam (A&O fonds gemeenten) “Ontwikkelen, Veranderen en Leren bij het invoeren van een Chatbot bij de gemeenten Utrecht, Tilburg en Dongen”
- Dianne Hoeve (manager dienstverlening gemeente Eindhoven) spreekt over de omni-channel ervaringen van de Efteling
- Ankie Straathoff (manager Customer Contact Center) deelt bruikbare inzichten over omni-channel dienstverlening van de Bijenkorf
- Elke De Laet (strategische projecten digitale dienstverlening) vertelt over de aanpak van omni-channel in Stad Antwerpen
Voor wie is deze bijeenkomst?
Deze bijeenkomst is voor iedereen die zich bezig houdt met dienstverlening binnen de gehele gemeentelijke organisatie. Dus werkt u in het sociale domein, bij publiekszaken of bij het KCC? Deze bijeenkomst is ook voor managers, dienstverlening- en communicatieadviseurs en beleidsmedewerkers
Meld u hier aan voor de bijeenkomst.
Downloads