Stel je voor nooit meer wachten voor een gemeenteloket en altijd de juiste vraag op de juiste plaats. Om dat te realiseren is Gem(link naar andere website) ontwikkeld, een virtuele assistent die ervoor zorgt dat de burger steeds beter begrepen en geholpen wordt. Een virtuele assistent die het nooit druk heeft en 24/7 beschikbaar is. Klinkt goed toch? Harvey van der Meer (Product Owner) en Jurgen Bomas (Manager Scale-up) vertellen graag meer over het project dat twee keer een bijdrage kreeg vanuit het innovatiebudget Digitale Overheid.
Meervoudig gebruik
Gem wordt doorontwikkeld met behulp van bestaande data en AI. Dit betekent dat hoe meer gemeenten er meewerken, hoe beter de dienstverlening wordt. De robot gaat de inwoner steeds beter begrijpen en kan daardoor op meer vragen een antwoord geven. De virtuele assistent is een open source ontwikkeling waardoor ook andere organisaties de bouwblokken kunnen hergebruiken. Harvey: “We hebben al gesprekken met andere overheden om te kijken of zij ook gebruik kunnen maken van Gem. Zodat we uiteindelijk een ‘no wrong door’-principe kunnen creëren. Het maakt niet uit waar ik aanklop. De virtuele assistent helpt mij op weg en ik word geholpen door de organisatie die mijn vraag kan beantwoorden”.
Bij de bron
Volgens Jurgen zijn er op die manier veel mogelijkheden om gemeentelijke dienstverlening met de virtuele assistent te verbeteren. “Het zou mooi zijn als Gem op een gegeven moment de benodigde informatie bij de bron kan ophalen. Bijvoorbeeld als een inwoner zijn rijbewijs wil aanvragen of verlengen. Dan gaat hij in gesprek met Gem en die haalt dan de benodigde informatie bij de RDW op. De inwoner merkt daar verder niets van, die is gewoon in gesprek met de overheid en krijgt waar hij om vraagt.”
“Het maakt niet uit waar ik aanklop. De virtuele assistent helpt mij op weg en ik word geholpen door de organisatie die mijn vraag kan beantwoorden”.Harvey van der Meer – product owner
Toegevoegde waarde
Volgens Harvey heeft de virtuele assistent een grote toegevoegde waarde voor gemeenten. “Met Gem anticiperen we op de toekomst. Kunstmatige intelligentie is daarin niet meer weg te denken. Het kan een oplossing zijn voor het toenemende personeelstekort. Gem kan taken overnemen van medewerkers en is altijd beschikbaar, ook in de avond en in het weekend. Gem kan ook de opgebouwde kennis van ambtenaren die al jaren bij de gemeente werken bundelen. En daardoor kom je veel sneller tot het juiste gesprek met een inwoner. Door de persoonlijke ervaring te combineren met bestaande data maak je de virtuele assistent steeds slimmer. Het wordt daardoor gemakkelijker om vragen van inwoners te beantwoorden.”
“Gem kan taken overnemen van medewerkers en is altijd beschikbaar, ook in de avond en in het weekend.”
Innovatiebudget
“Het eerste prototype van Gem is ontstaan uit een samenwerking tussen gemeente Utrecht en Tilburg. Vervolgens kregen we een subsidie van de VNG waardoor we een pilot konden voorbereiden in de gemeente Dongen. Met behulp van het innovatiebudget konden we echt meters maken. We hebben wensen vanuit gemeenten doorgevoerd en een aantal nieuwe functionaliteiten toegevoegd. Uiteraard participeren gemeenten zelf ook financieel maar door het innovatiebudget gaat de opschaling sneller.” vertelt Jurgen. Gemeenten dragen gezamenlijk de kosten voor het beheer en hosting. Door het innovatiebudget te gebruiken voor ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten werd het meedoen aan Gem aantrekkelijker voor andere gemeenten. En die opschaling zorgt er weer voor dat de virtuele assistent steeds slimmer wordt. Kortom het innovatiebudget is enorm belangrijk geweest om resultaten te boeken en te groeien. Eind 2022 deden al 20 gemeenten mee aan Gem.
“Uiteraard participeren gemeenten zelf ook financieel maar door het innovatiebudget gaat de opschaling sneller”Jurgen Bomas – Manager scale-up
Geleerde lessen
Tegen welke uitdagingen zijn Jurgen en Harvey aangelopen in dit innovatieproces? Harvey: “Ik ben eigenlijk nog geen problemen tegengekomen die we niet konden oplossen. We hebben altijd wel een weg gevonden of een andere prioriteit gesteld”. Jurgen: “Waar je natuurlijk wel goed over na moet denken rondom innovatie is dat je de dienstverlening en de ICT-componenten wil borgen. Dat hebben wij denk ik goed voor elkaar.” Tenslotte vertellen Harvey en Jurgen dat het soms ook best lastig is om gemeenten te overtuigen om deel te nemen aan Gem. Ze moesten vaak uitleggen wat het verschil is tussen een reguliere chatbot en de virtuele assistent. Er was in het begin nog aardig wat terughoudendheid. “Onbekend maakt tenslotte onbemind” aldus Jurgen.
Stip op de horizon
Beiden zien nog veel potentie voor Gem en veel mogelijkheden als alle 340 gemeenten aansluiten. Maar wat hen betreft gaan ook ministeries en uitvoeringsorganisaties aan de slag met de virtuele assistent. “De dienstverlening in Nederland moet gewoon beter en wij denken dat AI in combinatie met de kennis die er al is een groot verschil kan maken.” Het is bijna een persoonlijke ambitie van de heren om de overheidsdienstverlening te verbeteren. “En daar kan de virtuele assistent echt heel erg goed bij helpen. Daar zijn we van overtuigd” aldus Jurgen.
Wil je meer weten over het innovatiebudget Digitale Overheid of een aanvraag indienen? Ga dan naar het dossier op deze website.
Gerelateerde links
- 3 miljoen beschikbaar voor digitale innovaties overheid
- Innovatiebudget stimuleerde innovatie binnen overheid
- Innovatiebudget helpt bij bestrijding desinformatie
- Vraag het innovatiebudget aan bij RVO